1. 상대방이 수용할 수 없는 사항을 요구할 때 적절한 대처로 해결하였던 경험에 대해 이야기해 주십시오. 당시 상황을 간략히 기술하고, 본인이 사용하였던 의사소통 방식과 그 결과에 대해 구체적으로 기술해 주시기 바랍니다.

 “신생아에게 어떻게 몸에 안 좋은 X-ray를 촬영해요?” 중환자실 근무 중, 보호자가 X-ray 검사비를 낼 수 없다며 언성을 높였습니다. 저는 흥분상태에서는 소통할 수 없겠다고 판단해, 조용한 곳으로 안내했습니다. 차를 건네며 많이 불안하셨겠다고 대화를 이끌었습니다. 보호자는 X-ray의 강한 빛이 아이의 몸에 해롭지 않냐며 항의했습니다. 의료진에게는 기본검사인 것이, 보호자의 관점에서는 당연하지 않기 때문에 오해할 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 먼저 저는 걱정하는 마음을 헤아리며 사과했습니다. X-ray는 진단에 꼭 필요한 검사였고, 인체에 영향을 주는 장기는 가려서 촬영하기 때문에 유해하지 않음을 보호자의 눈높이에 맞춰 설명했습니다. 자세한 설명에 부모는 고개를 끄덕였습니다. 앞으로의 검사의 안내를 당부하며, 이미 진행된 검사는 환불이 불가함을 전달했습니다. 그러자 상대방도 무리한 요구였음을 깨닫고 소리친 부분에 대해 사과했습니다. 저는 추후 민원인의 무리한 요구를 바로 거절하기보다는 경청하며, 그의 관점에서 이해할 것입니다. 사소한 질문이라도 이를 가볍게 여기지 않고, 눈높이에 맞추는 슬기로운 사원이 될 것입니다. 

2. 어떤 목표를 가지고 일을 추진했으나 뜻대로 되지 않아 고생했던 경험에 대해 이야기해 주십시