안녕하세요, 카드 업계에 있었다가 지금은 다른 업계에 있기는 하지만 카드 업계에 아직도 애정이 많은 멘토 입니다. 먼저, PT 면접이라면, 꼭 아래에 있는 콘텐츠 강의도 보시고요, PT 면접 AI 서비스도 있으니, 꼭 한 번 이용해보시기 바랍니다. 카드사 업계 이슈 현재 카드 업계 지인들 이야기 들어보면 고금리 장기화 경기 둔화 등으로 취약 차주 상환 부담도 있어서 연체율이 높은 편이고요. 근데 그거보다 수익성 방어가 중요한 화두 같아요, 카드사는 수신 기능이 없으니 여전채로 자금을 조달하니, 시장 금리에 따라 조달 비용이 달라지거든요. 그리고 가맹점 수수료 인하 이슈도 있는데 이 때문에 마진이 작아질 수 있죠 -> 그럼 이걸 상담 센터 운영에 적용을 한다면, 상담 운영 센터도 비용 효율화를 꾀해야 한다는거죠. 어떤 이슈를 보면, 이렇게 연결을 해서 꼭 사고를 해보셔야 합니다. PT 과제로는 비용 운영 효율 전략 이런 측면도 나올 수 있겠네요 카드사 - 늘 화두는 데이터, ai 단순 결제 데이터로만 성장할 수 없으니, 자동차 금융이나, 구독, 데이터 사업등 기존 결제 영역이 아닌 다른 영역으로 확장하려고 하는데요, 이러한 새로운 영역에 가기 위해서는 고객 voc가 절대적이라 상담 운영 센터의 역할이 중요합니다. 예를 들어, 결제 데이터는 무엇을 샀는지 가르쳐주지만, 상담 데이터는 무엇, 왜 불편한지를 보여주니까요. 지인 말로는 예쩐에는 음성 텍스트와 TA 기술도 같이 붙어서, 상담 운영 센터의 데이터가 중요하다고 하네요. 즉, 예전에 상담 운영 센터가 비용 센터라는 관점이었다면, 이제는 데이터 자산 관리 센터의 원천이라고 하네요, - 이 관점만 알고 가셔도면접관 지리게 할 수 있다는 지인의 조언이 있었습니다. 유념해야 할 지표, 제가 해당 직무를 해본 건 아니고, 다른 지인과 지인을 통해 물어보았는데, 평균 처리 시간 : 한 콜을 처리하는 데 걸리는 시간, - 포기율 : 고객이 연결전에 끊어버리는 비율. FCR : 첫 해결 콜 - 고객 만족도 상담사 가독률, 준수율, 이직율, 콜 예측 정확도 (운영 측면에서의 효용성) = 요일, 시간대, 시즌별 인입량을 예측해 인력 배치 그리고 나올 수 있을 것 같은 PT면접 문제라면, 운영 효율·비용 관점 "상담 인입량이 급증하는 시즌에 인력을 늘리지 않고 대응할 방안을 제시하라" "상담센터 운영 비용을 20% 절감하면서 고객만족도는 유지하는 방안" "평균처리시간과 첫콜해결률이 상충할 때 어느 쪽을 우선할 것인가" AI·디지털 전환] "AI 상담사를 어느 업무부터 도입할지 우선순위를 정하고 근거를 제시하라" "AI 챗봇 도입 후 고객 불만이 오히려 늘었다. 원인과 개선안은?" 데이터 인사이트 도출 "상담 데이터를 활용해 고객 이탈을 줄일 방안을 제시하라" "VOC(고객의 소리) 분석 결과를 어떻게 상품·서비스 개선으로 연결할 것인가" "상담 데이터로 만들 수 있는 새로운 가치(사업)는 무엇인가" 인력·교육·평가] "상담사 이직률이 높다. 원인 분석과 대책을 제시하라" "AI 시대에 상담사에게 필요한 새로운 역량과 교육 방안" 고객경험·취약계층] "고령 고객의 디지털 상담 접근성을 높일 방안" "AI 상담과 사람 상담을 어떻게 매끄럽게 연결(라우팅)할 것인가" 결론 이건 어떤 주제를 받고, 지원자님이 어떤 내용을 이야기 하느냐에 따라 완전히 달라질 수 있는 내용일텐데요 그나마 무난하고 어디에든 배치할 수 있는 결론이라면, 삼성카드고객서비스는 '비용 효율과 고객경험을 동시에 달성'하기 위해 'AI와 사람의 최적 분업을 데이터로 설계'해야 한다." 가 될 거 같습니다. 그리고 이를 정리하면, 어떤 주제, 내용이든 이렇게 귀결되어야 할 거 같습니다. 지속가능한 상담센터 운영 1)고객 가치 - 경험·만족·신뢰·이탈방지 2)회사 가치 단기: 비용효율·생산성 장기: 데이터 자산·신사업 3)상담사 가치 역량·몰입·이직방지