1. 상대방이 불만을 표시하는 상황을 잘 극복하여 긍정적인 결과를 이끌어냈던 경험을 기술해 주시기 바랍니다. 불만 해소를 위해 노력했던 내용과 그 결과를 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다.

[공감을 통해 고객지향을 도모하다]

공공기관 근무 중 민원인의 불만을 공감으로 해결한 경험이 있습니다. 업무 중 한 민원인께서 사업주 직인이 없는 상태로 근로 사실 확인서를 방문 제출한 적이 있습니다. 서류의 보완을 요청했지만, 본인을 의심한다고 생각하신 민원인은 불쾌감을 드러내며 언성을 높이셨습니다. 하지만 사업의 공정성을 위해서는 원칙을 준수해야 하기에 해당 서류는 증빙자료로 인정해 드릴 수 없었습니다.

우선 감정이 격앙된 민원인을 진정시키기 위해 까다로운 절차로 인해 민원인이 느꼈을 불편함을 공감해드렸습니다. 그런 다 음 비슷한 이유로 문제가 발생했던 과거 사례를 함께 말씀드리며 양해를 구했습니다. 차분하게 대화를 이어가자 민원인께서는 점차 화를 누그러뜨리셨고, 저는 팩스나 이메일 등 민원인이 조금 더 편한 방식으로 서류를 제출할 수 있도록 안내해 드릴 수 있었습니다. 결국 민원인께서는 "고생이 많다. 고맙다"라는 격려의 말씀을 하시며 돌아가셨습니다. 이를 통해 고객지향은 공감에서 시작된다는 것을 깨달았고, 원칙준수와 고객만족 모두를 달성하는 ‘따듯한 공직자’라는 목표가 생겼습니다.

* 2. 다수의 사람이 지키지 않는 규칙을 지원자가 지키기 위해 노력한 경험을 기술해 주시기 바랍니다. 지키고자 했던 이유와 주위 사람들의 반응은 어떠했는지 구체적으로 서술해 주시기 바랍니