1. 상대방이 수용할 수 없는 사항을 요구할 때 적절한 대처로 해결하였던 경험에 대해 이야기해 주십시오. 당시 상황을 간략히 기술하고, 본인이 사용하였던 의사소통 방식과 그 결과에 대해 구체적으로 기술해 주시기 바랍니다.

[무리한 요구에 대처한 ‘경청 후 차선책 제안’]

 노인복지관에서 근무할 때, 회원이 기관 회원정보에 등록된 지인의 집 전화번호를 요구하는 상황을 ‘경청’과 ‘차선책 제안’으로 해결한 경험이 있습니다. 당시 한 회원이 알고 지낸 지 30년이 넘은 지인의 연락처를 실수로 삭제했다며 전화번호를 요청하셨습니다.

 그러나 기관 규정 및 개인정보보호법상 회원의 연락처를 일방적으로 알려드릴 수 없었습니다. 회원의 요구 사항을 경청하고 기관 규정사항과 개인정보보호법 자료를 활용하여 쉬운 용어로 설명했습니다. 그러자 해당 회원은 전화번호를 알려줄 수 없다는 결과를 듣고 기관장에게 건의하겠다고 소리쳤습니다. 감정이 격해진 회원을 진정시키기 위해 다른 방안이 있는지 알아보겠다고 말씀드린 뒤, 팀장님께 상황을 설명드리고 내부 회의를 통해 기관 규정과 법에 어긋나지 않을 차선책을 강구했습니다.

 회의 후 통화내역이 녹음되는 기관 전화로 지인에게 연락해 집 전화번호 제공 동의 여부를 여쭤보기로 결론을 냈습니다. 지인의 동의 끝에 회원님께 번호를 알려드렸고, 며칠 후 해당 회원은 개인 정보를 너무 성급하게 요청했다며 사과하셨습니다.

2. 어떤 목표를 가지고 일을 추진했으나 뜻대로 되지 않아 고생했던 경험에 대해 이야기해 주십시오.&nb