[문항 1] 직무관련 경험기술서

[고객님의 스치는 한 마디도 기억하기]

00 공공기관 인턴으로 근무했을 때, 고객님 만족에 기여할 방안을 고심하며 저희 지점 CS 지수 향상에 기여한 바 있습니다. 당시 길어지는 대기 시간으로 인해 발걸음을 돌리시거나 서류 미비로 다시 재방문해야 하는 번거로움을 느끼시는 고객님의 모습을 보곤 했습니다. 소중한 시간을 투자해 오시는 만큼 고객님들의 대기시간을 최소화하고, 서류 미비 건으로 되돌아가는 없는 일이 없도록 하고 싶었습니다.

이에 먼저 고객님 5명이 적체되어 있을 때면, 대기하고 계시는 고객님의 방문 이유를 여쭙고, 방문 목적에 따른 안내를 도와드렸습니다. 대기 시간 자체를 줄일 수는 없었지만, 몇 분 정도 기다리면 될 것 같은지에 대해 말씀을 드렸습니다. 서류 작성이 필요한 부분이 있으면 서류 작성을 도와드리며, 고객님 체류 시간이 상대적으로 적게 느껴지게끔 안내해드렸습니다.

둘째, 서류미비로 발걸음을 돌리는 고객님의 불만족을 최소화 하고자, 다음의 노력을 더했습니다. 어쩔 수 없이 서류 미비 건으로 발걸음을 돌리는 고객님을 위해선 방문 이전 전화 상담으로 구비해야 할 서류를 안내 받을 수 있다는 정보를 드렸습니다. 이후 전화 상담 시에는 정확하고 빠른 안내를 위해 각 민원 접수 유형에 따라 안내해야 할 서류 사항을 정리하고, 고연령층 분들께는 더 쉽게 설명할 수 있는 멘트를 연구했습니다. 이러한 노력으로 지점 영업, CS 지수를 높이는 데 기여할 수 있었고, 고객 가치 향상을 위해 얼마나 치열하게 고민하느냐에 따라 기여할 수 있는 밀도가 다를 수 있음을